Вплив соціальних мереж на електронну репутацію – аналіз мережі готелів Marriott в Алжирі
DOI:
https://doi.org/10.26661/2522-1566/2024-4/30-08Ключові слова:
Е-репутація, вплив соціальних мереж, ewom, мережа готелів Marriott, АлжирАнотація
Це дослідження має на меті вивчити вплив соціальних мереж на електронну репутацію готелів Marriott в Алжирі, зосередившись на електронному сарафанному радіо. Основна мета - проаналізувати, як взаємодія на цифрових платформах може вплинути на сприйняття клієнтів і, відповідно, на репутацію закладів в Інтернеті. Для розробки концептуальних засад діяльності готелів Marriott у соціальних мережах було проведено огляд літератури. Крім того, було проведено інтерв'ю зі 125 клієнтами, які зупинялися в цих готелях. Зібрані дані були оброблені за допомогою програмного забезпечення SmartPls, яке забезпечило комплексне розуміння взаємозв'язків між соціальними мережами, електронним сарафанним радіо та електронною репутацією. Отримані дані свідчать про те, що соціальні медіа відіграють вирішальну роль у формуванні е-репутації готелів. Зокрема, позитивні відгуки, опубліковані в Інтернеті, тісно пов'язані з покращенням сприйняття якості послуг, що пропонуються в цих готелях. Слід підкреслити, що це дослідження було обмежене аналізом соціальних медіа та «сарафанного радіо», без урахування інших не менш важливих факторів, таких як процес моніторингу та залучення в соціальних мережах, які заслуговують на подальше вивчення. З практичного боку, отримані результати є дуже цінними для менеджерів готелів, менеджерів громад та зацікавлених сторін у туристичному секторі, оскільки вони надають їм інформацію, яка допомагає їм максимізувати задоволеність та лояльність клієнтів. Нарешті, оригінальність цього дослідження про гостинність і соціальні медіа полягає в його орієнтації на алжирський ринок, який, на нашу думку, залишається малодослідженим.
JEL Classification: M31, O33, Z33
Посилання
Abdel-Maksoud, A. (2020). The impact of social media on customer loyalty in the hospitality industry. Hospitality and Tourism Technology, 11(1), 1-14.
Achabe, F., & Aamoum, H. (2022). La gestion de l’e-réputaion du secteur de l’hotelleire –cas d’étude : les hôtels de la ville de Marrakech. Revue de Management et Culture (REMAC)(7), 590-610. doi:https://doi.org/10.48430/IMIST.PRSM/remac-n7.34263
Adamy, G. (2013). Le Web Social et l'E -Réputation : Le Nouveau Pouvoir des Consom-Acteurs. France: Lextenso édition.
Aichner, T., Grunfelder, M., Maurer, O., & Jegeni, D. (2021). Twenty-five years of social media: a review of social media applications and definitions from 1994 to 2019. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 24(4), 215-222. doi:doi: 10.1089/cyber.2020.0134
Albayrak, T., Caber, M., & Sigala, M. (2021). A quality measurement proposal for corporate social network sites: the case of hotel Facebook page. Current Issues in Tourism, 24(20), 2955-2970. doi:10.1080/13683500.2020.1854199
Attia, s. (2017). Le Social Selling : Utiliser les Réseaux Sociaux pour Vendre. Paris: Dunod.
Bhandari, R., & Sim, M. V. (2023). Optimizing digital marketing in hospitality industries. StartupreneurBisnis Digital (SABDA Journal),, 2(1), 1-11. doi: https://doi.org/10.3430 6/sabda.v2i1.263
Book, L. A., & Tanford, S. (2019). Measuring social influence from online traveler reviews. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 31(1), 54-72. doi: http://dx.doi.org/10.1108/JHTI-06-2019-0080
Chu, S., & Choi, S. (2011). Electronic Word-of-Mouth in Social Networking Sites: A Cross-Cultural Study of the United States and China. Journal of Global Marketing, 24(3), 263-281. doi:https://doi.org/10.1080/08911762.2011.592461.
Chu, S., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM) in social networking sites. International Journal of Advertising, 30(1), 47-75. doi:https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-047-075
Dowling, G. R. (2016). Defining and Measuring Corporate Reputations : Corporate Reputations. European Management Review, 13(3), 207-223. doi:https://doi.org/10.1111/emre.12081
Ferreira, L., & Sousa, B. (2022). Understanding the Role of Social Networks in Consumer Behavior in Tourism. Information Resources Management Association, Esd., Research Anthology on Social Media Advertising and Building Consumer Relationships, IGI, 1758-1775. doi:10.4018/978-1-6684-6287-4.ch095
Gvili, Y., & Levy, S. (2018). Consumer engagement with eWOM on social media: The role of social capital. Online Information Review, 42(4), 482-505. doi:https://doi.org/10.1108/OIR-05-2017-0158
Hamouda, M., & Srarfi, T. (2014). Impact du bouche à oreille électronique sur l‘intention d‘achat du consommateur : rôle modérateur de l'âge et du genre. La Revue de Gestion et Organisation, 4, 39-40. doi:https://doi.org/10.1016/j.rgo.2014.04.001
Hue, N., Loc, N., & Hong, N. (2022). Applying Social Media in the Hotel Sector: Satisfaction with the Facebook Pages of Hotels and Intention of Future Visit. Intellectual Economics, 1(16), 166-188. doi:10.13165/IE-22-16-1-10
Kemp, S. (2023). We are social. Récupéré sur Digital2023- Global Overview Report: https://wearesocial.com/wp-content/uploads/2023/03/Digital-2023-Global-Overview-Report.pdf
Lai, H., & Huang, Y. (2021). Social media marketing and customer engagement in the hospitality. Hospitality Marketing & Management, 30(5), 552-567.
Lakha, R., & Vaid, A. (2021). Role of social media networks in promoting hotel industry. International Journal of Scientific Research in Science and Technology, 8(3), 40-47. doi:10.32628/IJSRST218312
Leng, X., Sun, J., & Bai, B. (2019). Thematic framework of social media research: State of the art. Tourism Review, 74(3), 517-531. doi:https://doi.org/ 10.1108/TR-05-2018-0058
Lončarić, D., & Radetic, N. (2015). The implementation of e-marketing in the hotel industry: The case of Istria country. ZbornikVeleučilišta u Rijeci, 3(1), 12-24.
Marriott.com. (s.d.). Our Story of Innovation. Consulté le 6 17, 2024, sur https://www.marriott.fr/about/culture-and-values/history.mi.
McDonald, C., & Slawson, V. (2002). Reputation in an Internet Auction Market. EconomicInquiry,, 40(4), 633-650.
Moliner-Velazquez, B., Fuentes-Blasco, M., & Gill-Saura, I. (2021). Segmenting customers according to online word-of-mouth about hotels. Service Business. Service Business, 15(1), 103-130.
Paquerot, M., Queffellec, A., Sueur, A., & Bio-Paquerot, G. (2011). L’e-réputation le renforcement de la gouvernance par le marché de l’hôtellerie. Revue Management et Avenir, 5(45), 280-296.
Parvez, S., Moyeenudin, H., Arun, S., & Anandan, R. (2018). Digital marketing in hotel industry. International Journal of Engineering & Technology, 7(2.21), 288-290. doi:10.14419/ijet.v7i2.21.12383
Rchika, T. (2018). Les tweets comme traces numériques. Anticiper les enjeux réputationnels des publications sur Twitter. RevueFrançaise des Sciences de l’Information et de la Communication, 13(3). doi:https://doi.org/10.4000/rfsic.3602
Sánchez Jiménez Miguel, Á., Gomez, C. D., & Moral Moral, M. (2024). Evolution of the impact of social media in hospitality: A bibliometric analysis. Journal of Destination Marketing & Management, 31, 1-13.
Sotiriadis, M. (2017). Sharing tourism experiences in social media. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 179-225.
Taylor, P., Barakat, L., Miles, S., & Griffiths, N. (2018). Reputation Assessment : A Review and Unifying Abstraction. The Knowledge Engineering Review, 33(6). doi:10.1017/S0269888918000097
Thurau, T., Gwinner, K., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic Word-ofMouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52. doi:DOI:10.1002/dir.10073
Versailles, D., Dutot, V., & Lacalle Galvez, E. (2016). CSR communications strategies through social media and influence on e-reputation : An exploratory study. Management Decision, 54(2), 363-389. doi:http://dx.doi.org/10.1108/MD-01-2015-0015
Viglia, G., Minazzi, R., & Buhalis, D. (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2035-2051. doi:https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2015-023
Achabe, F., & Aamoum, H. (2022). La gestion de l’e-réputaion du secteur de l’hotelleire –cas d’étude : les hôtels de la ville de Marrakech. Revue de Management et Culture (REMAC)(7), 590-610. doi:https://doi.org/10.48430/IMIST.PRSM/remac-n7.34263
Adamy, G. (2013). Le Web Social et l'E -Réputation : Le Nouveau Pouvoir des Consom-Acteurs. France: Lextenso édition.
Aichner, T., Grunfelder, M., Maurer, O., & Jegeni, D. (2021). Twenty-five years of social media: a review of social media applications and definitions from 1994 to 2019. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 24(4), 215-222. doi:doi: 10.1089/cyber.2020.0134
Albayrak, T., Caber, M., & Sigala, M. (2021). A quality measurement proposal for corporate social network sites: the case of hotel Facebook page. Current Issues in Tourism, 24(20), 2955-2970. doi:10.1080/13683500.2020.1854199
Attia, s. (2017). Le Social Selling : Utiliser les Réseaux Sociaux pour Vendre. Paris: Dunod.
Bhandari, R., & Sim, M. V. (2023). Optimizing digital marketing in hospitality industries. StartupreneurBisnis Digital (SABDA Journal),, 2(1), 1-11. doi: https://doi.org/10.3430 6/sabda.v2i1.263
Book, L. A., & Tanford, S. (2019). Measuring social influence from online traveler reviews. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 31(1), 54-72. doi: http://dx.doi.org/10.1108/JHTI-06-2019-0080
Chu, S., & Choi, S. (2011). Electronic Word-of-Mouth in Social Networking Sites: A Cross-Cultural Study of the United States and China. Journal of Global Marketing, 24(3), 263-281. doi:https://doi.org/10.1080/08911762.2011.592461.
Chu, S., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM) in social networking sites. International Journal of Advertising, 30(1), 47-75. doi:https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-047-075
Dowling, G. R. (2016). Defining and Measuring Corporate Reputations : Corporate Reputations. European Management Review, 13(3), 207-223. doi:https://doi.org/10.1111/emre.12081
Ferreira, L., & Sousa, B. (2022). Understanding the Role of Social Networks in Consumer Behavior in Tourism. Information Resources Management Association, Esd., Research Anthology on Social Media Advertising and Building Consumer Relationships, IGI, 1758-1775. doi:10.4018/978-1-6684-6287-4.ch095
Gvili, Y., & Levy, S. (2018). Consumer engagement with eWOM on social media: The role of social capital. Online Information Review, 42(4), 482-505. doi:https://doi.org/10.1108/OIR-05-2017-0158
Hamouda, M., & Srarfi, T. (2014). Impact du bouche à oreille électronique sur l‘intention d‘achat du consommateur : rôle modérateur de l'âge et du genre. La Revue de Gestion et Organisation, 4, 39-40. doi:https://doi.org/10.1016/j.rgo.2014.04.001
Hue, N., Loc, N., & Hong, N. (2022). Applying Social Media in the Hotel Sector: Satisfaction with the Facebook Pages of Hotels and Intention of Future Visit. Intellectual Economics, 1(16), 166-188. doi:10.13165/IE-22-16-1-10
Kemp, S. (2023). We are social. Récupéré sur Digital2023- Global Overview Report: https://wearesocial.com/wp-content/uploads/2023/03/Digital-2023-Global-Overview-Report.pdf
Lai, H., & Huang, Y. (2021). Social media marketing and customer engagement in the hospitality. Hospitality Marketing & Management, 30(5), 552-567.
Lakha, R., & Vaid, A. (2021). Role of social media networks in promoting hotel industry. International Journal of Scientific Research in Science and Technology, 8(3), 40-47. doi:10.32628/IJSRST218312
Leng, X., Sun, J., & Bai, B. (2019). Thematic framework of social media research: State of the art. Tourism Review, 74(3), 517-531. doi:https://doi.org/ 10.1108/TR-05-2018-0058
Lončarić, D., & Radetic, N. (2015). The implementation of e-marketing in the hotel industry: The case of Istria country. ZbornikVeleučilišta u Rijeci, 3(1), 12-24.
Marriott.com. (s.d.). Our Story of Innovation. Consulté le 6 17, 2024, sur https://www.marriott.fr/about/culture-and-values/history.mi.
McDonald, C., & Slawson, V. (2002). Reputation in an Internet Auction Market. EconomicInquiry,, 40(4), 633-650.
Moliner-Velazquez, B., Fuentes-Blasco, M., & Gill-Saura, I. (2021). Segmenting customers according to online word-of-mouth about hotels. Service Business. Service Business, 15(1), 103-130.
Paquerot, M., Queffellec, A., Sueur, A., & Bio-Paquerot, G. (2011). L’e-réputation le renforcement de la gouvernance par le marché de l’hôtellerie. Revue Management et Avenir, 5(45), 280-296.
Parvez, S., Moyeenudin, H., Arun, S., & Anandan, R. (2018). Digital marketing in hotel industry. International Journal of Engineering & Technology, 7(2.21), 288-290. doi:10.14419/ijet.v7i2.21.12383
Rchika, T. (2018). Les tweets comme traces numériques. Anticiper les enjeux réputationnels des publications sur Twitter. RevueFrançaise des Sciences de l’Information et de la Communication, 13(3). doi:https://doi.org/10.4000/rfsic.3602
Sánchez Jiménez Miguel, Á., Gomez, C. D., & Moral Moral, M. (2024). Evolution of the impact of social media in hospitality: A bibliometric analysis. Journal of Destination Marketing & Management, 31, 1-13.
Sotiriadis, M. (2017). Sharing tourism experiences in social media. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 179-225.
Taylor, P., Barakat, L., Miles, S., & Griffiths, N. (2018). Reputation Assessment : A Review and Unifying Abstraction. The Knowledge Engineering Review, 33(6). doi:10.1017/S0269888918000097
Thurau, T., Gwinner, K., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic Word-ofMouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52. doi:DOI:10.1002/dir.10073
Versailles, D., Dutot, V., & Lacalle Galvez, E. (2016). CSR communications strategies through social media and influence on e-reputation : An exploratory study. Management Decision, 54(2), 363-389. doi:http://dx.doi.org/10.1108/MD-01-2015-0015
Viglia, G., Minazzi, R., & Buhalis, D. (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2035-2051. doi:https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2015-023
Завантаження
Опубліковано
2024-12-20
Номер
Розділ
Маркетинг
Як цитувати
Bessouh, N., Grari, Y. and Boukli-Hacene, G. (2024) “Вплив соціальних мереж на електронну репутацію – аналіз мережі готелів Marriott в Алжирі”, Менеджмент та підприємництво: тренди розвитку, 4(30), pp. 94–105. doi:10.26661/2522-1566/2024-4/30-08.
