Формування умінь майбутніх менеджерів використовувати CRM-системи як чинник розвитку мобільності людського капіталу в умовах цифрової економіки
DOI:
https://doi.org/10.26661/2522-1566/2026-3/37-25Ключові слова:
CRM-системи; CRM-компетентності; майбутні менеджери; цифровий людський капітал; мобільність людського капіталу; продуктивність праці; цифрові компетентності; професійна підготовка; PLS-SEM; цифрова трансформаціяАнотація
У статті досліджено формування умінь майбутніх менеджерів використовувати CRM-системи як чинник розвитку мобільності людського капіталу в умовах цифрової економіки. Актуальність дослідження зумовлена цифровою трансформацією бізнесу, поширенням штучного інтелекту, аналітики великих даних та автоматизації бізнес-процесів, що формують нові вимоги до професійних компетентностей управлінців. Метою статті є теоретичне обґрунтування та розроблення концептуальної економічної моделі формування CRM-компетентностей майбутніх менеджерів і визначення механізмів їх впливу на цифровий людський капітал, мобільність людського капіталу, продуктивність праці та конкурентоспроможність підприємства. Методологічну основу становлять системний, компетентнісний, ресурсний і процесний підходи, положення теорії людського капіталу, ресурсної теорії підприємства та теорії динамічних здібностей. Запропоновано авторську модель послідовного створення економічної цінності: «CRM-компетентності → цифровий людський капітал → мобільність людського капіталу → продуктивність праці → конкурентоспроможність підприємства». Визначено латентні конструкції та їх індикатори й обґрунтовано можливість емпіричної перевірки моделі методом PLS-SEM. Розкрито медіаційний механізм трансформації CRM-компетентностей у конкурентні результати через розвиток цифрового людського капіталу, професійної мобільності та продуктивності праці. Наукова новизна полягає в інтеграції компетентнісного підходу, теорії людського капіталу та цифрового менеджменту в єдину концептуальну модель розвитку конкурентних переваг підприємства. Практичне значення полягає у можливості використання моделі для вдосконалення освітніх програм підготовки менеджерів, корпоративного навчання, оцінювання цифрових компетентностей персоналу та формування політики розвитку людського капіталу. Обмеженням дослідження є концептуальний характер моделі, що потребує подальшої емпіричної перевірки.
JEL класифікація: M15, M53, J24, O33.
Посилання
1. Vuorikari R., Kluzer S., Punie Y. DigComp 2.2: The Digital Competence Framework for Citizens: With New Examples of Knowledge, Skills and Attitudes. Luxembourg : Publications Office of the European Union, 2022. 134 p. DOI: https://doi.org/10.2760/115376.
2. OECD. OECD Skills Outlook 2023: Skills for a Resilient Green and Digital Transition. Paris : OECD Publishing, 2023. 271 p. DOI: https://doi.org/10.1787/27452f29-en.
3. OECD. OECD Digital Economy Outlook 2024. Vol. 1: Embracing the Technology Frontier. Paris : OECD Publishing, 2024. 161 p. DOI: https://doi.org/10.1787/a1689dc5-en.
4. OECD. OECD Digital Economy Outlook 2024. Vol. 2: Strengthening Connectivity, Innovation and Trust. Paris : OECD Publishing, 2024. 223 p. DOI: https://doi.org/10.1787/3adf705b-en.
5. World Economic Forum. The Future of Jobs Report 2025. Geneva : World Economic Forum, 2025. 222 p. URL: https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2025/ (дата звернення: 11.08.2026).
6. UNESCO. Global Education Monitoring Report 2023: Technology in Education: A Tool on Whose Terms? Paris : UNESCO, 2023. 433 p. DOI: https://doi.org/10.54676/UZQV8501.
7. Sánchez-Canut S. Professional Digital Competence: Definition, Frameworks, Measurement, and Gender Differences: A Systematic Literature Review. Human Behavior and Emerging Technologies. 2023. DOI: https://doi.org/10.1155/2023/8897227.
8. de Villiers Scheepers M., Mulcahy R., Fleishman D. et al. Digital career competencies: A co-created scale for the digital employability competencies we’ve overlooked. Journal of Education and Work. 2024. Vol. 38, No. 5. DOI: https://doi.org/10.1177/09504222241231265.
9. Tee P. K., Wong L. C., Dada M. et al. Demand for digital skills, skill gaps and graduate employability: Evidence from employers in Malaysia. F1000Research. 2024. Vol. 13. Art. 389. DOI: https://doi.org/10.12688/f1000research.148514.1.
10. Deja M. Empowering through digital skills: A case of alumni in the business services sector. Journal of the Association for Information Science and Technology. 2024. DOI: https://doi.org/10.1002/asi.24890.
11. Wang Y. A Model Predicting CRM Resource Effect on Business Performance through CRM Capabilities. Wireless Communications and Mobile Computing. 2023. DOI: https://doi.org/10.1155/2023/9792999.
12. Tuamyil R. B., Gontur S., Davireng M. Customer Relationship Management, Innovation Capability, Technological Environment, and Performance of Small and Medium Scale Enterprises: A Research Framework and Proposition. Journal of Economics, Management and Trade. 2022. Vol. 28, No. 10. P. 80–88. DOI: https://doi.org/10.9734/jemt/2022/v28i1030450.
13. Gontur S., Tuamyil R. B., Davireng M., Dekom H. B. Customer Relationship Management and Performance of Agricultural Firms: A Moderating Effect of Technological Environment. Advancement in Management and Technology. 2024. Vol. 5, No. 2. DOI: https://doi.org/10.46977/amt.2024.v05i02.001.
14. Siddiqui F., Yusheng K., Ravina-Ripoll R., Aden A. S. Dynamic firm performance: Entrepreneurship, knowledge, social media, customer relationship management, environment. South African Journal of Business Management. 2024. Vol. 55, No. 1. Art. a4346. DOI: https://doi.org/10.4102/sajbm.v55i1.4346.
15. Das S., Mohapatra A. K., Pandey S., Nayak Y. A Meta-Analytical Approach to Cognize the Pooled Effect of Customer Relationship Management on Firm Performance. Indian Journal of Marketing. 2025. Vol. 55, No. 1. DOI: https://doi.org/10.17010/ijom/2025/v55/i1/174687.
16. Huang H., Song J. Digital human capital and firms’ innovation quality: evidence from China. Applied Economics Letters. 2026. DOI: https://doi.org/10.1080/13504851.2026.2653819.
17. Nguyen H. M., Bui N. H. The heterogeneity impacts of digital transformation, human capital, and trade openness on income and labour productivity in Vietnam. Ho Chi Minh City Open University Journal of Science: Economics and Business Administration. 2024. Vol. 14, No. 4. DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.en.14.4.3484.2024.
18. Isnawati I., Hendayana Y. Integrated Digital Human Capital Model: From VRIN (RBV) Resources to Transformation Capabilities (DCT) and Company Performance. Dinasti International Journal of Education Management and Social Science. 2026. Vol. 7, No. 2. P. 2258–2266. DOI: https://doi.org/10.38035/dijemss.v7i2.5823.
19. Jin Y., Xu H., Su X. Digital Transformation, Dynamic Capabilities and Enterprise Innovation Performance Based on Dynamic Capability Theory and Upper Echelon Theory. Frontiers in Artificial Intelligence. 2023. DOI: https://doi.org/10.3233/FAIA230739.
20. Guo X., Li M., Wang Y., Mardani A. Does digital transformation improve the firm’s performance? From the perspective of digitalization paradox and managerial myopia. Journal of Business Research. 2023. Vol. 163. Art. 113868. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.113868.
21. Bermiss Y. S., Bayonne Z. Human Capital Mobility in Private Equity. In: Cumming D., Hammer B. (eds.). The Palgrave Encyclopedia of Private Equity. Cham : Palgrave Macmillan, 2024. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-38738-9_222-1.
22. Brynjolfsson E., Li D., Raymond L. R. Generative AI at Work. NBER Working Paper. 2023. No. 31161. DOI: https://doi.org/10.3386/w31161.
23. Noy S., Zhang W. Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence. Science. 2023. Vol. 381, No. 6654. P. 187–192. DOI: https://doi.org/10.1126/science.adh2586.
24. Bloom D. E., Prettner K., Saadaoui J., Veruete M. Artificial Intelligence and the Skill Premium. NBER Working Paper. 2024. No. 32430. DOI: https://doi.org/10.3386/w32430.
25. Hair J. F., Alamer A. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics. 2022. Vol. 1, No. 3. Art. 100027. DOI: https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027.
26. Sarstedt M., Hair J. F., Ringle C. M. “PLS-SEM: indeed a silver bullet” – retrospective observations and recent advances. Journal of Marketing Theory and Practice. 2023. Vol. 31, No. 3. P. 261–275. DOI: https://doi.org/10.1080/10696679.2022.2056488.
REFERENCES
Vuorikari, R., Kluzer, S., & Punie, Y. (2022). DigComp 2.2: The Digital Competence Framework for Citizens: With New Examples of Knowledge, Skills and Attitudes. Luxembourg: Publications Office of the European Union. 134 p. https://doi.org/10.2760/115376
OECD. (2023). OECD Skills Outlook 2023: Skills for a Resilient Green and Digital Transition. Paris: OECD Publishing. 271 p. https://doi.org/10.1787/27452f29-en
OECD. (2024). OECD Digital Economy Outlook 2024. Vol. 1: Embracing the Technology Frontier. Paris: OECD Publishing. 161 p. https://doi.org/10.1787/a1689dc5-en
OECD. (2024). OECD Digital Economy Outlook 2024. Vol. 2: Strengthening Connectivity, Innovation and Trust. Paris: OECD Publishing. 223 p. https://doi.org/10.1787/3adf705b-en
World Economic Forum. (2025). The Future of Jobs Report 2025. Geneva: World Economic Forum. 222 p. https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2025/
UNESCO. (2023). Global Education Monitoring Report 2023: Technology in Education: A Tool on Whose Terms? Paris: UNESCO. 433 p. https://doi.org/10.54676/UZQV8501
Sánchez-Canut, S. (2023). Professional Digital Competence: Definition, Frameworks, Measurement, and Gender Differences: A Systematic Literature Review. Human Behavior and Emerging Technologies. https://doi.org/10.1155/2023/8897227
de Villiers Scheepers, M., Mulcahy, R., Fleishman, D., et al. (2024). Digital career competencies: A co-created scale for the digital employability competencies we’ve overlooked. Journal of Education and Work, 38(5). https://doi.org/10.1177/09504222241231265
Tee, P. K., Wong, L. C., Dada, M., et al. (2024). Demand for digital skills, skill gaps and graduate employability: Evidence from employers in Malaysia. F1000Research, 13, 389. https://doi.org/10.12688/f1000research.148514.1
Deja, M. (2024). Empowering through digital skills: A case of alumni in the business services sector. Journal of the Association for Information Science and Technology. https://doi.org/10.1002/asi.24890
Wang, Y. (2023). A Model Predicting CRM Resource Effect on Business Performance through CRM Capabilities. Wireless Communications and Mobile Computing. https://doi.org/10.1155/2023/9792999
Tuamyil, R. B., Gontur, S., & Davireng, M. (2022). Customer Relationship Management, Innovation Capability, Technological Environment, and Performance of Small and Medium Scale Enterprises: A Research Framework and Proposition. Journal of Economics, Management and Trade, 28(10), 80–88. https://doi.org/10.9734/jemt/2022/v28i1030450
Gontur, S., Tuamyil, R. B., Davireng, M., & Dekom, H. B. (2024). Customer Relationship Management and Performance of Agricultural Firms: A Moderating Effect of Technological Environment. Advancement in Management and Technology, 5(2). https://doi.org/10.46977/amt.2024.v05i02.001
Siddiqui, F., Yusheng, K., Ravina-Ripoll, R., & Aden, A. S. (2024). Dynamic firm performance: Entrepreneurship, knowledge, social media, customer relationship management, environment. South African Journal of Business Management, 55(1), a4346. https://doi.org/10.4102/sajbm.v55i1.4346
Das, S., Mohapatra, A. K., Pandey, S., & Nayak, Y. (2025). A Meta-Analytical Approach to Cognize the Pooled Effect of Customer Relationship Management on Firm Performance. Indian Journal of Marketing, 55(1). https://doi.org/10.17010/ijom/2025/v55/i1/174687
Huang, H., & Song, J. (2026). Digital human capital and firms’ innovation quality: Evidence from China. Applied Economics Letters. https://doi.org/10.1080/13504851.2026.2653819
Nguyen, H. M., & Bui, N. H. (2024). The heterogeneity impacts of digital transformation, human capital, and trade openness on income and labour productivity in Vietnam. Ho Chi Minh City Open University Journal of Science: Economics and Business Administration, 14(4). https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.en.14.4.3484.2024
Isnawati, I., & Hendayana, Y. (2026). Integrated Digital Human Capital Model: From VRIN (RBV) Resources to Transformation Capabilities (DCT) and Company Performance. Dinasti International Journal of Education Management and Social Science, 7(2), 2258–2266. https://doi.org/10.38035/dijemss.v7i2.5823
Jin, Y., Xu, H., & Su, X. (2023). Digital Transformation, Dynamic Capabilities and Enterprise Innovation Performance Based on Dynamic Capability Theory and Upper Echelon Theory. Frontiers in Artificial Intelligence. https://doi.org/10.3233/FAIA230739
Guo, X., Li, M., Wang, Y., & Mardani, A. (2023). Does digital transformation improve the firm’s performance? From the perspective of digitalization paradox and managerial myopia. Journal of Business Research, 163, 113868. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.113868
Bermiss, Y. S., & Bayonne, Z. (2024). Human Capital Mobility in Private Equity. In D. Cumming & B. Hammer (Eds.), The Palgrave Encyclopedia of Private Equity. Cham: Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-030-38738-9_222-1
Brynjolfsson, E., Li, D., & Raymond, L. R. (2023). Generative AI at Work. NBER Working Paper, No. 31161. https://doi.org/10.3386/w31161
Noy, S., & Zhang, W. (2023). Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence. Science, 381(6654), 187–192. https://doi.org/10.1126/science.adh2586
Bloom, D. E., Prettner, K., Saadaoui, J., & Veruete, M. (2024). Artificial Intelligence and the Skill Premium. NBER Working Paper, No. 32430. https://doi.org/10.3386/w32430
Hair, J. F., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 100027. https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027
Sarstedt, M., Hair, J. F., & Ringle, C. M. (2023). “PLS-SEM: indeed a silver bullet” – retrospective observations and recent advances. Journal of Marketing Theory and Practice, 31(3), 261–275. https://doi.org/10.1080/10696679.2022.2056488
Завантаження
Опубліковано
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2026 Менеджмент та підприємництво: тренди розвитку
Ця робота ліцензується відповідно до ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International License.
