Особливості управління відносинами з клієнтами з метою їх утримання в умовах посередництва сільської кредитної установи у Денпасарі (Lembaga Perkreditan Desa / Lpd)
DOI:
https://doi.org/10.26661/2522-1566/2020-1/11-04Ключові слова:
управління взаємовідносинами з клієнтами, утримання клієнтів, маркетингові послугиАнотація
На сьогоднішній день конкуренція в бізнесі є дуже напруженою, це стосується зокрема бізнесу з фінансових послуг, включаючи банки, кредитні установи та інший фінансовий бізнес, які завжди повинні намагатися задовольнити клієнтів. Метою дослідження є доведення необхідності забезпечення задоволеності клієнтів, враховуючи його прямий зв’язок з такими поняттями, як утримання клієнтів та цінність клієнта. З результатів емпіричного тестування, проведеного в ході дослідження, випливає, що цінність клієнта має значний вплив на утримання клієнтів у сільській кредитній установі, і що рівень значущості цінності клієнта суттєво впливає на управління взаємовідносинами з клієнтами. Таким же чином, отримані результати передбачають, що управління взаємовідносинами з клієнтами має значний вплив на утримання клієнтів у сільській кредитній установі, і це може опосередковувати взаємозв'язок між цінністю клієнта та утриманням клієнтів. Беручи до уваги той факт, що сільська кредитна організація відіграє стратегічну роль у добробуті регіону, обслуговуючи мікропідприємства (МСП) та громадян Денпасара за допомогою послуг, які здійснюються відповідно до потреб клієнтів, установою повинні бути запроваджені ефективні системи управління у всіх сферах, включаючи послуги.
JEL Classification: M19, M21, M30, M31.
Посилання
Azwar, S. (2009), Reliability and Validity, Student Library, Yogyakarta.
Barker, C., Pistrang, N. and Elliott, R. (2002), Research Methods in Clinical Psychology, 2nd edn, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Dewi, L. S. (2013), Pengaruh Nilai Yang Dirasa Terhadap Retensi Nasabah Dengan Dimediasi Kepuasan Nasabah Pada PT. Panin Bank Di Gresik, available at: http://eprints.perbanas.ac.id/1363/1/ARTIKEL%20ILMIAH.pdf (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Erlika, N. D. K., Setiawan, M. and Puspaningrum, A. (2017), “The effect of institutional image and service quality on retention through student satisfaction (study in ma Chung university Malang)”, South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law, Vol. 14, Issue 3, pp. 13-21, available at: https://seajbel.com/wp-content/uploads/2018/04/ECON-210.pdf (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Esti, W., Lubis, N. and Wijayanto, A. (2013), “Pengaruh nilai pelanggan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Angkatan 2009 – 2012 Pengguna Layanan Data Smartfren)”, Diponegoro journal of social and politic, pp. 1-10, available at: https://media.neliti.com/media/publications/101125-ID-pengaruh-nilai-pelanggan-terhadap-retens.pdf (Accessed: 12 November 2019), (in Indonesian).
Hadi, P. et al. (2011), “Relationship Marketing: Pengaruhnya terhadap Retensi Pelanggan (Studi pada Restoran di Surabaya)”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 9, No. 2, pp.455-464, available at: https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/238 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Hasan, A. (2013), Marketing and Selected Cases, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Japarianto, E. (2018), “Pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada industri ekspedisi laut di Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 12, Issue 1, pp. 25-32, available at: http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/view/20719 (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Kuncoro, R. (2014), How to use and use Path Analysis, Bandung: CV, Alfabeta.
Kurniawati, N. S. E. and Krismawintari, N. P. D. (2018), “Pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen dan customer retention pada toko Herbal Angelo Store Ubud Bali”, Jurnal Ekonomi dan Pariwisata, Vol.13, Issue 1, pp. 35-41, available at: https://jurnal.undhirabali.ac.id/index.php/pariwisata/article/view/340 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Lay, N. Yu., Listiana, E. and Heriyadi (2018), “Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling dan Complain Handling Melalui Satisfaction serta Trust terhadap Customer Retention (Survei Nasabah Tabungan Bank Harda Internasional Cabang Pontianak)”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol. 7, Issue 2, pp. 132-148, (in Indonesian)
Pratiwi, N. P. L and Seminari, N. K. (2015), “Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah”, Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, pp.1422-1433, available at: https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/11823/8865 (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Soleehah, E. S. (2015), “Influence of Image and Trust on Customer Value and Impact on Customer Satisfaction and Loyalty”, Proceeding seminar & call for papers, 4th Economics & Business Research Festival, 19 November 2015, ISBN: 978-979-3775-57-9.
Sugiyono (2009), Business Research Methods (Qualitative Quantitative Approach & RND, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2010), Qualitative Quantitative Business Research Methods & RND, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2012), Business Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2013), Management Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2015), Management Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Supar, D. A. W. A. and Suasana, I G. A. K. G. (2017), “Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan”, E-Jurnal Manajemen, Vol. 6, Issue 3, pp. 1564-1591, available at: https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/28196 (Accessed: 12 November 2019), (in Indonesian).
Tjiptono (2012), Marketing services, Yogyakarta: Andi.
Tribune-Bali. com (2019), “LPD Assets in Denpasar Reach Rp. 22 Trillion More with a Profit of Rp. 72 Billion”, available at: https://bali.tribunnews.com/2019/01/29/aset-lpd-di-denpasar-capai-rp-22-trillion-more-with-profit-Rp-72-billion (Accessed: 10 November 2019).
Usman, H. and Akbar (2006), Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara, Jakarta, (in Indonesian).
Victoria, D., Ruswanti, E. and Farichah (2015), “Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada PT Surya Toto Indonesia TBK”, Journal of Business and Banking, Vol. 4, Issue 2, p.153, available at: http://dx.doi.org/10.14414/jbb.v4i2.368 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian), DOI: 10.14414/jbb.v4i2.368.
Barker, C., Pistrang, N. and Elliott, R. (2002), Research Methods in Clinical Psychology, 2nd edn, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Dewi, L. S. (2013), Pengaruh Nilai Yang Dirasa Terhadap Retensi Nasabah Dengan Dimediasi Kepuasan Nasabah Pada PT. Panin Bank Di Gresik, available at: http://eprints.perbanas.ac.id/1363/1/ARTIKEL%20ILMIAH.pdf (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Erlika, N. D. K., Setiawan, M. and Puspaningrum, A. (2017), “The effect of institutional image and service quality on retention through student satisfaction (study in ma Chung university Malang)”, South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law, Vol. 14, Issue 3, pp. 13-21, available at: https://seajbel.com/wp-content/uploads/2018/04/ECON-210.pdf (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Esti, W., Lubis, N. and Wijayanto, A. (2013), “Pengaruh nilai pelanggan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Angkatan 2009 – 2012 Pengguna Layanan Data Smartfren)”, Diponegoro journal of social and politic, pp. 1-10, available at: https://media.neliti.com/media/publications/101125-ID-pengaruh-nilai-pelanggan-terhadap-retens.pdf (Accessed: 12 November 2019), (in Indonesian).
Hadi, P. et al. (2011), “Relationship Marketing: Pengaruhnya terhadap Retensi Pelanggan (Studi pada Restoran di Surabaya)”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 9, No. 2, pp.455-464, available at: https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/238 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Hasan, A. (2013), Marketing and Selected Cases, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Japarianto, E. (2018), “Pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada industri ekspedisi laut di Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 12, Issue 1, pp. 25-32, available at: http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/view/20719 (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Kuncoro, R. (2014), How to use and use Path Analysis, Bandung: CV, Alfabeta.
Kurniawati, N. S. E. and Krismawintari, N. P. D. (2018), “Pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen dan customer retention pada toko Herbal Angelo Store Ubud Bali”, Jurnal Ekonomi dan Pariwisata, Vol.13, Issue 1, pp. 35-41, available at: https://jurnal.undhirabali.ac.id/index.php/pariwisata/article/view/340 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian).
Lay, N. Yu., Listiana, E. and Heriyadi (2018), “Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling dan Complain Handling Melalui Satisfaction serta Trust terhadap Customer Retention (Survei Nasabah Tabungan Bank Harda Internasional Cabang Pontianak)”, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol. 7, Issue 2, pp. 132-148, (in Indonesian)
Pratiwi, N. P. L and Seminari, N. K. (2015), “Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah”, Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, pp.1422-1433, available at: https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/11823/8865 (Accessed: 10 November 2019), (in Indonesian).
Soleehah, E. S. (2015), “Influence of Image and Trust on Customer Value and Impact on Customer Satisfaction and Loyalty”, Proceeding seminar & call for papers, 4th Economics & Business Research Festival, 19 November 2015, ISBN: 978-979-3775-57-9.
Sugiyono (2009), Business Research Methods (Qualitative Quantitative Approach & RND, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2010), Qualitative Quantitative Business Research Methods & RND, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2012), Business Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2013), Management Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2015), Management Research Methods, Bandung: Alfabeta.
Supar, D. A. W. A. and Suasana, I G. A. K. G. (2017), “Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan”, E-Jurnal Manajemen, Vol. 6, Issue 3, pp. 1564-1591, available at: https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/28196 (Accessed: 12 November 2019), (in Indonesian).
Tjiptono (2012), Marketing services, Yogyakarta: Andi.
Tribune-Bali. com (2019), “LPD Assets in Denpasar Reach Rp. 22 Trillion More with a Profit of Rp. 72 Billion”, available at: https://bali.tribunnews.com/2019/01/29/aset-lpd-di-denpasar-capai-rp-22-trillion-more-with-profit-Rp-72-billion (Accessed: 10 November 2019).
Usman, H. and Akbar (2006), Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara, Jakarta, (in Indonesian).
Victoria, D., Ruswanti, E. and Farichah (2015), “Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada PT Surya Toto Indonesia TBK”, Journal of Business and Banking, Vol. 4, Issue 2, p.153, available at: http://dx.doi.org/10.14414/jbb.v4i2.368 (Accessed: 11 November 2019), (in Indonesian), DOI: 10.14414/jbb.v4i2.368.
Завантаження
Опубліковано
2020-04-20
Номер
Розділ
Менеджмент
Як цитувати
Sadiartha, A.A.N.G. (2020) “Особливості управління відносинами з клієнтами з метою їх утримання в умовах посередництва сільської кредитної установи у Денпасарі (Lembaga Perkreditan Desa / Lpd)”, Менеджмент та підприємництво: тренди розвитку, 1(11), pp. 53–66. doi:10.26661/2522-1566/2020-1/11-04.
